Управление качеством методическое пособие

Ю.И. Ребрин
Управление качеством
Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Учебное пособие «Управление качеством» составлено в соответствии с программой обучения по одноименной дисциплине и со стандартом специальности 060800 «Экономика и управление на предприятии». В нем освещены вопросы, связанные с историей развития систем управления качеством и влияние этого процесса на конкурентоспособность продукции и предприятий, рассмотрены методология и терминология управления качеством, методические основы стандартизации и сертификации продукции и систем управления качеством. Другое название дисциплины и пособия — «Менеджмент качества«.

Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и преподавателей экономических специальностей, слушателей школ бизнеса, экономистов, менеджеров и всех заинтересованных лиц.

Данное учебное пособие является электронной версией работы:
Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с.

(C) Таганрогский государственный
радиотехнический университет, 2004.
(C) Ю.И. Ребрин, 2004.

Тема 4. ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
4.1. Планирование процесса управления качеством
4.2. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством
4.3. Мотивация
4.3.1. Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством
4.3.2. Премии по качеству
4.4. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством
4.4.1. Организация контроля качества продукции и профилактики брака
4.4.2. Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин
4.4.3. Статистические методы контроля качества

Тема 5. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПОДСИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
5.1. Стандартизация в системе управления качеством
5.1.1. Сущность процессов стандартизации
5.1.2. Система стандартизации России
5.1.3. Система международных стандартов
5.2. Сертификация
5.2.1. Основные предпосылки сертификации. Нормативная сфера сертификационной деятельности государства
5.2.2. Методические основы проведения сертификации в Российской Федерации
5.2.3. Международная практика сертификации

Приложение 1. Принципы Деминга

1. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ// Стандарты и качество. 2000. № 6. С. 48-55.
2. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества//Стандарты и качество. 2002. № 2. С. 66-69.
3. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии// Стандарты и качество. 2001. № 2. С. 46-50.
4. Адлер Ю.П. О промышленной революции XXI века//Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 30-31.
5. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс под микроскопом //Методы менеджмента качества. 2002. № 7. С. 4-8.
6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. 2002. № 1. С. 50-53.
7. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества// Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 24-25.
8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.
9. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Уч. пос.М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
10. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51.
11. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16.
12. Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. 2002. М.: НТК «Трек», 2001. 32 с.
13. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.200 с.
14. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 1998. 132 с.
15. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995. 145 с.
16. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995. 93 с.
17. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 90-83.
18. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок// Сертификация. 2000. № 3. С. 12-14.
19. Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе» // Сертификация. 2001. №3. С. 15-19
20. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 68-69.
21. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение// Стандарты и качество. 2000. № 3. С. 79-83.
22. 3абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия// Стандарты и качество. 1996. № 10. С. 56-61.
23. Замятина О., Самойлова О. Ведение секретариатов технических комитетов ИСО: тяжкое бремя или трамплин для прыжка?// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 40-44.
24. Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 33-34.
25. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Управление безопасностью и сертификацией продукции в регионе// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 44-48.
26. Калита П.Я. Доброе имя фирмы – это ресурс, которым нужно дорожить// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 35-36.
27. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: Уч. пос. М.: Русская деловая литература, 1999. 240 с.
28. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001. №5. С. 180-186.
29. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества// Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-53.
30. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 31-38.
31. Кернс Д. Т., Недлер Д. А. Пророки во тьме или рассказ о том, как «Ксерокс» восстал из пепла и дал бой японцам/ Пер. с англ. СПб.: Азбука-Терра, 1996. 352 с.
32. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000// Стандарты и качество. 2002. №5. С. 78-82.
33. Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 183с. (сер. «Дом качества», вып. 9).
34. Кузнецова Н.И. «ДЖИТ»-производство. // Стандарты и качество. 1987. №8. С. 52-57.
35. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография Новости», 2000.-432 с.
36. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО 9000, надо навести элементарный порядок на производстве// Стандарты и качество. 1999. №2. С. 31-33.
37. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999.
38. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Сер. «Все о качестве». Мищенко С., Пономарев С., Герасимов Б.э Пономарева О. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области//Стандарты и качество. 2001. № 7-8. С. 79-81.
39. Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 65-67.
40. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества в промышленности// Стандарты и качество. 1998. № 3. С. 58-63.
41. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
42. Ноулер Л., Дж. Хауэлл и др. Статистические методы контроля качества продукция/Пер. с англ.2-е рус. изд. М.: Изд-во стандартов, 1989. 96с.
43. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.:Дело и сервис, 2002.
44. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000, 912 с.
45. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985.
46. Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии в области качества и процедур// Стандарты и качество. 2000. № 8. С. 67-70.
47. Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать?// Сертификация. 2001. №4. С. 22-24.
48. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 3. С. 20-22.
49. Плетнева Н. Документирование системы качества// Стандарты и качество. 2001. №3.С. 75-78.
50. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 – 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2001. №8. С. 46.
51. Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента// Аудитор. 1998. № 9. С. 14-19.
52. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе /Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под ред. А.В. Руженцева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 168 с.
53. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества// Стандарты и качество. 2000. № 12. С. 56-60.
54. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000// /Стандарты и качество. 2002 № 7. С. 66-68.
55. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. 336 с.
56. Справочник директора предприятия/Под ред. М.Г. Лапусты. 5-е изд., испр., изменен. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001. 750 с.
57. Сурнин В.В. Фрагментно-пиктографический метод отображения технической информации// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 45-46.
58. Фомин В.Н. О методах повышения качества работы научно-технических коллективов// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 37-38.
59. Hradesky John L. Total quality management handbook USA, McGraw-Hill, Inc., 1995. 712 p.
60. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.
61. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.
62. Концепция системы стандартизации Российской Федерации. М.: Изд-во стандартов, 1992.

www.aup.ru

Управление качеством методическое пособие

Пособие составлено в соответствии со стандартом по дисциплине «Управление качеством» специальности 060800 «Экономика и управление на предприятии» и программой обучения по этой дисциплине. В нем освещены вопросы, связанные с историей развития систем управления качеством и влияние этого процесса на конкурентоспособность продукции и предприятий, рассмотрены методология и терминология управления качеством, методические основы стандартизации и сертификации продукции и систем управления качеством.
Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и преподавателей экономических специальностей, слушателей школ бизнеса, экономистов, менеджеров и всех заинтересованных лиц.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

Тема1. ВВЕДЕНИЕ В КУРС УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 6
1.1. Предмет и задачи курса. Методология управления качеством 6
1.2. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе 9
1.3. История развития систем управления качества 15

Тема2. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 24
2.1. Основные понятия и определения 24
2.2. Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей 30

Тема3. ПРОЦЕСС И СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ 40
3.1. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 40
3.2. Петля качества. Цикл Деминга 46
3.3. Механизм управления качеством 48
3.4. Существующие системы управления и их сущность 52
3.4.1. Система тотального управления качеством 52
3.4.2. Система «ДЖИТ» 54
3.4.3. Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) 56

Тема4. ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ 59
4.1. Планирование процесса управления качеством 59
4.2. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством 65
4.3. Мотивация 68
4.3.1. Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством 68
4.3.2. Премии по качеству 78
4.4. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством 80
4.4.1. Организация контроля качества продукции и профилактики брака 80
4.4.2. Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин 90
4.4.3. Статистические методы контроля качества 92

Тема5. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПОДСИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 108
5.1. Стандартизация в системе управления качеством 108
5.1.1. Сущность процессов стандартизации 108
5.1.2. Система стандартизации России 120
5.1.3. Система международных стандартов 127
5.2. Сертификация 133
5.2.1. Основные предпосылки сертификации. Нормативная сфера сертификационной деятельности государства 133
5.2.2. Методические основы проведения сертификации в Российской Федерации 142
5.2.3. Международная практика сертификации 156

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 160

ЛИТЕРАТУРА 165

ПРИЛОЖЕНИЯ 169

ВВЕДЕНИЕ

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.
В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого. Такие компании, как «Макдональд», «Тойота», «Делта Эйрлайнз», «Термо Кинг», ОАО «Уфимское моторостроительное производственное объединение», АО «Ижорские заводы» (Санкт-Петербург), АО «Нитрон» (Саратов) и др. – вот положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, т. к. качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.
Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.
Курс «Управление качеством» входит в стандарт подготовки специалистов в области экономики и менеджмента. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.
В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.
Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с практически всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством.
В курсе обобщаются достижения теории и практики управления качеством в настоящее время, даются рекомендации по использованию опыта стран с развитой рыночной экономикой в условиях переходной экономики России, прослежена эволюция методов обеспечения качества; сформулированы задачи службы управления качеством; изложены методологические основы управления качеством и требования к качеству в соответствии с российскими и международными стандартами; показана роль сертификации.
Основная идея курса «Управление качеством» – ознакомить студентов, изучающих экономику и менеджмент, с основными достижениями теории и практики менеджмента качества, показать необходимость использования этих достижений во всех сферах деятельности фирм независимо от их отраслевой принадлежности Именно с этих позиций написано настоящее пособие, предлагаемое вниманию читателей.

studentam.net

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

Транскрипт

1 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ АЛИМОВ АЛЕКСАНДР НАЗАРОВИЧ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ Специальность: менеджмент организации Белгород

2 ББК УДК А50 Печатается по решению Кафедры менеджмента организации Белгородского государственного университета Рецензенты: Ломовцева О.А., зав. кафедрой менеджмента организации Белгородского государственного университета, доктор экономических наук, профессор. Роздольская И.В., зав. кафедрой маркетинга и менеджмента Белгородского университета потребительской кооперации, доктор экономических наук, профессор. Алимов А.Н. Управление качеством : методическое пособие для самостоятельной работы студентов /сост.: А.Н. Алимов. Белгород:, с. Методические пособие для самостоятельной работе студентов по дисциплине «Управление качеством» для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации», включает практические задания для самостоятельной работы и рекомендации по подготовке к семинарским занятиям. Учебное пособие составлено в соответствии с требованиями по обязательному минимуму содержания и уровню подготовки специалиста с высшим образованием Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности Менеджмент организации, а также в соответствии с учебной программой. Пособие может также использоваться для повышения квалификации специалистов предприятий и организаций. Алимов А.Н., 2010 Белгородский государственный университет,

3 Содержание Введение 4 Раздел 1. Задания для семинарских и практических 5 занятий Тема 1 Сущность категории качества и основополагающие 5 понятия управления качеством Тема 2 Эволюция концепций управления качеством 6 Тема 3 Модели управления качеством в российской и зарубежной 8 и практике Тема 4 Международные стандарты менеджмента качества 10 Тема 5 Документирование системы менеджмента качества 12 Тема 6 Создание системы менеджмента качества на предприятии 13 Тема 7 Системы менеджмента качества в вузе 21 Тема 8 Технологии совершенствования менеджмента качества 22 Тема 9 Статистические методы управления качеством 23 Тема 10 Экономическое управление качеством 36 Тема 11 Квалиметрия и метрология в управлении качеством 39 продукции Тема 12 Правовое и организационное обеспечение защиты прав потребителей, безопасности и качества 42 Тема 13 Техническое регулирование в обеспечении качества 43 Тема 14 Стандартизация как нормативное условие обеспечения 44 качества и конкурентоспособности Тема 11 Сертификация и подтверждение соответствия в 45 обеспечении безопасности и качества продукции Тема 16 Международные и национальные премии в области качества 46 Раздел 2. Рекомендации по подготовке докладов и выступлений 49 на семинарских и практических занятиях 2.1. Как подготовить доклад Научные рефераты и их тематика Рекомендуемые темы для дипломного проектирования 54 Приложения 55 Приложение 1.Тест «Восприятие современной 55 концепции управления качеством (для условий цивилизованного рынка)» Приложение 2.Сайты о менеджменте качества 56 Литература 58 3

4 Введение Актуальность дисциплины «Управление качеством» обусловлена процессами коренной перестройки экономической жизни страны, принципиальными изменениями форм и методов управления производством, организации отношений между производителями и потребителями продукции и услуг. Главным фактором обеспечения конкурентоспособности на мировом и национальном рынках становятся качество продукции, качество процессов ее производства и качество фирмы. Изучению методов управления данными процессами посвящена учебная дисциплина «Управление качеством», которая в соответствие с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению «Менеджмент» входит в цикл специальных дисциплин. Содержание дисциплины составляют: сущность понятия «качества» применительно к различным объектам управления (продукции, товару, предприятию) и методологические подходы к их оценке; исследование организационно — экономических методов управления качеством; правовые механизмы государственного регулирования качества и защиты прав потребителей, техническое регулирование, стандартизация и сертификация. Для закрепления знаний, полученных на лекциях, а также выработки практических навыков поиска и применения информации, необходимой менеджеру в процессе его деятельности, необходимо особое внимание уделить самостоятельной работе. В учебное пособие включены задания и рекомендации по их выполнению к каждой из 16 тем учебной программы. При этом большое внимание уделяется работе с первоисточниками: законами Российской Федерации, постановлениями правительства, ведомственными нормативными правовыми актами, техническими регламентами и стандартами, внутренними документами предприятий, а также с интернетрессурсами. В пособие включены тесты для самопроверки, темы для рефератов и научных сообщений, список рекомендованных тем для дипломного проектирования. Дополнительные материалы при выполнении заданий можно найти в авторском курсе «Управление качеством» в сетевой программной оболочке «Пегас» по адресу При подготовке УМК автором были использованы материалы учебных пособий, вошедших в список основной литературы правовые и нормативные документы в области качества. С автором курса можно связаться по электронной почте: либо по адресу: г. Белгород, ул. Победы, 85, корп. 13, каб.2-6. Рабочий телефон

5 Раздел 1. Задания для семинарских и практических занятий К выполнению заданий следует приступать после прочтения теоретического материала пособия. Для ответов на многие вопросы Вам необходимо обратиться к нормативным и правовым документам, а также посетить тематические сайты в интернете специализированных в области стандартизации и качества государственных органов и негосударственных организаций. При возникновении затруднений с выполнением самостоятельных заданий Вы можете проконсультироваться у преподавателя. Тема 1. «Сущность категории качества и основополагающие понятия управления качеством» Цели и задачи изучения темы: Изучить сущность и эволюцию категории качества, рассмотреть значение управления качеством в условиях конкуренции, познакомиться с основными понятиями современного менеджмента качества. Вопросы для обсуждения: 1. Философские, социальные, технические, правовые и экономические аспекты категории качество. 2. Значение и сферы приложения управления качеством. 3. Конкурентоспособность, качество и удовлетворенность потребителя. Практическое задание 1.1. Эволюция категории качества. Воспользуйтесь материалами настоящего пособия, основной и дополнительной литературой и заполните следующую таблицу: Табл Исторический период Доминирующие определения категории «качества» в мире Поясните, какие причины привели к смене определения «качества» н. вр. Оцените: 1) какое из названных определений «качества» соответствует представлениям руководителей и специалистов Вашего предприятия; 2) какое определение в наибольшей мере отвечает современному состоянию российской национальной экономики. 5

6 Практическое задание 1.2. Ситуационная задача 1 В книге «Пространство доктора Деминга» Г. Нив задает вопрос: Почему люди должны делать работу хорошо вместо того, чтобы отбывать время и уходить, сделав минимум того, что они могут? Предлагаем возможные причины этого: страх, денежные стимулы, они хотят этого. Как вы думаете, какая из этих причин окажется наиболее эффективной?» Решение. В качестве основных моральных ценностей начинают выступать доверие, служение и сотрудничество. Доверие это базис, без него никакие моральные ценности не работают. Служение другим своей команде, группе, компании выходит на первый план, оно становится более важной ценностью, чем жизненные гарантии и удовлетворение потребностей и желание увеличивать потребности. Сотрудничество призвано заменить внутреннюю конкуренцию. Сильная внешняя конкуренция заставила компании пересмотреть ценности, которые они использовали во внутренней жизни. Принципы внутренней конкуренции в карьере, в стремлении к лидерству приводили к интригам, внутренней борьбе и расточительству сил и энергии не на те цели, которые нужны компаниям для выживания. Правила карьеры стали становиться прозрачнее и яснее, а сотрудничество и умение работать в командах начали рассматривать наряду со способностью к лидерству как основные критерии для карьерного продвижения. Практическое задание 1.3. Выполните тест для самооценки «Восприятие современной концепции управления качеством (для условий цивилизованного рынка)» (Приложение 1.) Тема 2. Эволюция концепций управления качеством Цели и задачи изучения темы: Познакомиться с этапами становления и развития современного менеджмента качества. Изучить основные концепции: контроля качества, статистического управления (контроля) качества, всеобщего управления качеством и всеобщего менеджмента качества. На примере эволюции концепций обсудить развитие представлений об управлении качеством. Вопросы для обсуждения: 1. Отличия современной концепции всеобщего менеджмента качества TQM от других, более ранних концепций управления качеством. 2. Роль стандартов ИСО серии 9000 в становлении менеджмента качества. 3. Тенденции современного развития систем менеджмента качества. 1 По материалам кн. Лапидус В.А. Всеобщее качество (ТОМ) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография «Новости»»,

7 Практическое задание 2.1. Обоснуйте, почему управление качеством является фактором повышения конкурентоспособности, уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Практическое задание 2.2. Расчет численности контролеров. Определите число контролеров для обслуживания контрольных пунктов окончательной приемки деталей по следующим исходным данным. Годовая программа деталей N a = 500 тыс. шт., N Б = 750 тыс. шт., N В = 135 тыс. шт., N Г = 600 тыс. шт. Средняя трудоемкость поверки одной детали (t кн ) соответственно составляет: 0,5; 1,0; 1,5; 1,0 мин. Выборочность контроля (Рв) по наименованиям деталей: по детали А 1 5 %; Б 1 0 %; В 20 %; Г 10%. Число контрольных промеров на одну деталь (П кз ): по А 3; Б 2; В 2; Г 3. Годовой эффективный фонд времени работы одного контролера F э =1835 ч. Варианты заданий: п/п Годовая программа Образец (тыс. шт.) А,Б, В, Г, Д Первая буква фамилии студента Е,Ж,З,И, К, Л М,Н,О,П,Р,С Т,У,Ф Х,Ц,Ч Ш,ЩЭ, Ю,Я 1 N a N Б N В N Г Образец решения. Определим численность контролеров Чк по формуле: Где: n j программа выпуска деталей (изделий) i-го наименования в плановый период, шт.; tкн норма времени на проверку одной детали, мин; Рв процент выборочности при контроле деталей; Пкз число контрольных промеров на одну деталь; Fэ эффектный фонд времени работы одного контролера в плановый период, ч; j. = 1, 2. k число наименований деталеопераций, на которых производится контроль. Численность контролеров: Чк= х 0,5 х 0,15 х x 1,0 х 0,1 х x 1,5 x 0,2 x х 1,0 х 0,1 х3 1835×60 =6 чел. 7

8 Практическое задание 2.3. Ситуационная задача 2 Приведем несколько цитат Акио Морита, совладельца и президента компании Sony: «Никакие теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным: это могут сделать только люди». «Самая важная задача японского менеджера состоит в том, чтобы установить нормальные отношения с работниками, создать отношение к корпорации, как к родной семье, сформировать понимание того, что у рабочих и менеджеров одна судьба». «. Как бы вы ни были хороши или удачливы и как бы вы ни были умны и ловки, ваше дело и его судьба находится в руках тех людей, которых вы нанимаете». «Работая в промышленности с людьми, мы поняли, что они трудятся не только ради денег и что если вы хотите их стимулировать, деньги не самое эффективное средство. Чтобы стимулировать людей, надо сделать их членами семьи и обращаться с ними, как с ее уважаемыми членами». «Мы считаем нецелесообразным и ненужным слишком четко определять круг обязанностей каждого, потому что всех учат действовать как в семье, где каждый готов делать то, что необходимо». «Если где-то возникает брак, считается дурным тоном, если управляющий начинает выяснять, кто допустил эту ошибку». Прокомментируйте каждую цитату и приведите примеры их правильности или нет из собственного опыта или из российской действительности. Тема 3. Модели управления качеством в российской и зарубежной и практике Цели и задачи изучения темы: познакомиться с практическими моделями систем управления качеством в Европе, США, Японии и СССР и оценить возможность их использования в современных условиях. Вопросы для обсуждения: 1. Практические модели и системы управления качеством в Европе и США. 2. Японский опыт управления качеством. 3. Комплексные системы управления качеством в СССР. Практическое задание 3.1. Анализ отечественных и зарубежных моделей систем управления качеством. Посетите сайт «Менеджмент качества» quality.eup.ru. Воспользуйтесь информацией сайта, основной и дополнительной литературой и заполните следующую таблицу. 2 Лапидус В.А. Всеобщее качество (ТОМ) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО Типография «Новости»,

9 Название системы Год создания Системы управления качеством в СССР Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) Львовская система бездефектного труда (СБТ) Система научной организации работ по повышению моторесурса (НОРМ) Система КАНАРСПИ «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) Единая система государственного управления качеством продукции (ЕС- ГУКП) Зарубежные модели управления качеством Модель Фейгенбаума Модель Эттингера- Ситтега Модель Кросби «Ноль дефектов» Модель «Спираль Джурана» Цель управления Объект управления Показатели управления Табл.1. Отличительные особенности Практическое задание 3.2. Основные отличия российской, японской и американской школ управления качеством. Заполните таблицу, отражающую основные отличия российской, американской и японской школ управления качеством. Положение 1. Подход к качеству 2. Цель управления качеством 3. Роль службы качества 4. Роль высшего руководства 5. Роль работников 6. Влияние на организационную культуру Российская школа Американская школа Японская школа 9

10 Практическое задание Система бездефектного труда Механический цех 1, работая по системе бездефектного изготовления и сдачи продукции ОТК с первого предъявления, имел за пять лет следующие показатели: Показатель Год с момента применения (тыс. шт.) Количество деталей, предъявленных на контроль Количество деталей, принятых с первого предъ- 40,96 40, ,91 40,91 44,1 43,86 44,35 44,26 45,53 45,44 Определите процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления; охарактеризуйте динамику сдачи продукции ОТК с первого предъявления за пять лет. Сделайте выводы. 8. На основе данных таблицы определите значение коэффициента качества труда сотрудника отдела труда и заработной платы, если в течение месяца им был допущен ряд нарушений в работе. Сделайте выводы. Нормативный коэффициент качества труда по отделу 0,9. Нарушения в работе (количество случаев) Невыполнение приказов, распоряжений, указаний Нарушение установленного порядка работы Представление информации с ошибками Нарушение техники безопасности Коэффициент снижения 0,05 0,04 0,1 0,1 Количество случаев Тема 4. Международные стандарты менеджмента качества Цели и задачи изучения темы: Изучить структуру международных стандартов менеджмента качества ИСО 9000, элементы и принципы функционирования систем менеджмента качества, рассмотреть сущность методы реализации процессного подхода при построении СМК. Вопросы для обсуждения: 1. Структура международных стандартов менеджмента качества ИСО Принципы функционирования систем менеджмента качества. 3. Сущность процессного подхода при построении СМК и методы его реализации. 4. Элементы систем менеджмента качества. Практическое задание 4.1. Анализ стандартов СМК серии Посетите портал о стандартах Подберите материалы, которые можно использовать при выполнении следующих заданий. Практическое задание 4.2. Основные понятия и принципы СМК в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000: Салимова Т.А. Управление качеством: учеб.по специальности «Менеджмент организации» — Москва : Изд. «Омега Л», С

11 Сформулируйте и обоснуйте восемь «антипринципов» и оцените их применение в современной практике менеджеров предприятий. Например, принципу «Вовлечение работников» можно противопоставить антипринцип: «Вовлеченность персонала — метод снять всю ответственность за результаты с руководства и переложить ее на сотрудников, говоря красивые слова про делегирование полномочий и мотивируя их забыть про зарплаты и премии, работая по 8 часов в день с 8 утра до 8 вечера с двумя выходными в месяц, присоединяемыми к очередному отпуску за прошлый год». Практическое задание 4.3. Определите сущность процессного подхода, опишите модель СМК в соответствии с этим подходом, указав основные требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001 к процессам системы менеджмента качества. Практическое задание 4.4. Сравните и представьте в табличной форме содержание одного из разделов (по Вашему выбору) 4 8 соответственно в стандартах ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и ГОСТ Р ИСО 9004:2001: Требование стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Рекомендации стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Практическое задание 4.5. Составьте матрицу ответственности за выполнение требований пунктов стандарта ИСО 9001 и\или Руководства по качеству для вашего предприятия. Пункт стандарта (руководства по качеству) Директор Гл. бухг Зам. директора Начальник отдела качества Начальник подразделения Мастер Бригадир Другие, укажите

12 Тема 5. Документирование системы менеджмента качества Цели и задачи изучения темы: Изучить основные требования международных стандартов ИСО 9000 к документации СМК, к политике и целям в области качества, руководству по качеству, документированию процессов и процедур и другим документам. На примере конкретной организации обсудить и оценить соответствие документации предприятия требованиям стандарта ИСО 9001:2008. Вопросы для обсуждения: 1. Политика и цели в области качества. 2. Руководство по качеству. 3. Документирование процессов и процедур. 4. Документы для обеспечения эффективного планирования и управления. Практическое задание 5.1. Анализ документации СМК в организации. Стандартом ИСО 9001:2008 для системы менеджмента качества организации для сертификации предусмотрена следующая документации СМК: а) заявление о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству; в) документированные процедуры; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного управления; 12

13 д) записи, требуемые настоящим стандартом. Установите наличие указанной документации на Вашем предприятии. Практическое задание 5.2. Анализ документации СМК на предприятии. 1) Изучите основные требования к документации СМК из п. 4.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и Технического руководства ISO/TR 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». Сравните структуру стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и «Руководства по качеству» на вашем предприятии. 2) Проанализируйте состояние документации на своем предприятии с точки зрения требований указанных документов. 3) Составьте проект служебной записки руководителю организации «О состоянии и предложениях по совершенствованию документации». Тема 6. Создание системы менеджмента качества на предприятии Цели и задачи изучения темы: Изучить порядок разработки и внедрения СМК в организации. Рассмотреть практические вопросы распределения обязанностей и ответственности в системе менеджмента качества, проведения аудита и сертификации. На практических примерах оценить возможности создания и направления совершенствования СМК в организации. Вопросы для обсуждения: 1. Процесс создание СМК в организации. 2. Самооценка возможностей для создания и совершенствования СМК в организации. Практическое задание 6.1. Самооценка СМК в организации. Используя типовой вопросник самооценки из оцените систему менеджмента качества организации, в которой Вы работаете или проходили практику. Для оценки уровней развития (зрелости) по каждому вопросу самооценки, воспользуйтесь следующими критериями: Уровень развития (в баллах) Характеристика уровня Нет формализованного подхода Подход, основанный на реакции на проблемы Устоявшийся формализованный системный подход 13 Пояснения Систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов, результаты слабые или непредсказуемые Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции; наличие минимальных данных о результатах улучшения Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании

14 4 5 Акцент на постоянное улучшение Лучшие показатели в классе деятельности тенденций улучшения Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями Анкета самооценки 4 : Название организации :_. Адрес: Основные виды выпускаемой продукции: Объем реализации продукции за последний год, тыс. руб. Количество работающих, чел. Наличие сертифицированной СМК ГОСТ Р ИСО-9001:2008. п\п Наименование критерия Вопрос 1: Менеджмент систем и процессов (4.1) а) Как руководство применяет процессный подход для достижения результативного и эффективного управления процессами, результатом которого является улучшение деятельности? Вопрос 2: Документация (4.2) а) Как используются документы и записи для поддержки результативного и эффективного функционирования процессов организации? Вопрос 3: Ответственность руководства. Общие рекомендации (5.1) а) Как высшее руководство подтверждает своё лидерство, обязательства и вовлечение? Вопрос 4: Потребности и ожидания заинтересованных сторон (5.2) а) Как организация определяет потребности и ожидания потребителей на постоянной основе? б) Как организация определяет потребности работников в признании, удовлетворенности работой, компетентности и развитии? в) Как организация принимает во внимание потенциальные выгоды от установления партнерства со своими поставщиками? г) Как организация определяет потребности и ожидания других заинтересованных сторон, которые могут отразиться на постановке целей? Ваша оценка в баллах (1-5) 4 Приложения А.3. к ГОСТ Р ИСО 9004:

15 д) Как организация добивается учета законодательных и других обязательных требований? Вопрос 5: Политика в области качества (5.3) а) Как политика в области качества обеспечивает понимание в организации потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон? б) Как политика в области качества приводит к явным и ожидаемым улучшениям? в) Как политика в области качества учитывает прогноз на будущее организации? Вопрос 6: Планирование (5.4) а) Как цели преобразуют политику в области качества в измеряемые показатели? б) Как цели организации доводятся до каждого уровня руководства для обеспечения индивидуального вклада в их достижение? в) Как руководство обеспечивает наличие ресурсов, необходимых для достижения целей? Вопрос 7: Ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5) а) Как высшее руководство обеспечивает установление ответственности и доведение ее до сведения работников организации? б) Как доведенные до сведения персонала требования к качеству, цели и достижения содействуют улучшению деятельности организации? Вопрос 8: Анализ со стороны руководства (5.6) а) Как высшее руководство обеспечивает наличие действующей входной информации для анализа со стороны руководства? б) Как в деятельности по анализу со стороны руководства учитывается оценка информации по улучшению результативности и эффективности процессов организации? Вопрос 9: Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации (6.1) а) Как высшее руководство планирует своевременное наличие ресурсов? Вопрос 10: Работники (6.2) а) Как руководство пропагандирует участие и поддержку работников при улучшении результативности и эффективности организации? б) Как руководство обеспечивает адекватность уровня компетентности работников организации текущим и будущим потребностям? Вопрос 11: Инфраструктура (6.3) а) Как руководство обеспечивает соответствие инфраструктуры задаче достижения целей организации? б) Как руководство рассматривает вопросы охраны окружающей среды, связанные с инфраструктурой? Вопрос 12: Производственная среда (6.4) а) Как руководство обеспечивает, чтобы производственная среда способствовала мотивации, удовлетворенности, развитию и деятельности работников организации? 15

16 Вопрос 13: Информация (6.5) а) Как руководство обеспечивает доступность соответствующей информации для принятия решения, основанного на фактах? Вопрос 14: Поставщики и партнеры (6.6) а) Как руководство вовлекает поставщиков в определение потребностей по закупкам и в разработку совместной стратегии? б) Как руководство рекламирует партнерские отношения с поставщиками? Вопрос 15: Природные ресурсы (6.7) а) Как организация обеспечивает наличие необходимых природных ресурсов для своих процессов жизненного цикла продукции? Вопрос 16: Финансовые ресурсы (6.8) а) Как руководство планирует, обеспечивает, управляет и контролирует финансовые ресурсы, необходимые для поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества и обеспечения достижения целей организации? б) Как руководство обеспечивает осведомленность работников о связи между качеством продукции и затратами? Вопрос 17: Процессы жизненного цикла продукции. Общие рекомендации (7.1) а) Как руководство применяет процессный подход для обеспечения результативного и эффективного функционирования процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а также связанной сети процессов? Вопрос 18: Процессы, связанные с заинтересованными сторонами (7.2) а) Как руководство определяет процессы, связанные с потребителями, для рассмотрения их потребностей? б) Как руководство определяет процессы, связанные с другими заинтересованными сторонами, для рассмотрения их потребностей и ожиданий? Вопрос 19: Проектирование и разработка (7.3) а) Как высшее руководство определяет процессы проектирования и разработки для обеспечения их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей организации и других заинтересованных сторон? б) Как на практике осуществляется менеджмент процессов проектирования и разработки, в том числе определение требований к проектированию и разработке, и достижения запланированных выходов? в) Как в процессах проектирования и разработки учитывается такая деятельность, как анализ, верификация и валидация проекта и менеджмент конфигурации? Вопрос 20: Закупки (7.4) а) Как высшее руководство определяет процессы закупок для обеспечения соответствия закупленной продукции потребностям организации? 16

17 б) Как осуществляется менеджмент процессов закупок? в) Как организация обеспечивает соответствие закупленной продукции, начиная со спецификации и кончая приемкой? Вопрос 21: Операции по производству и обслуживанию (7.5) а) Как высшее руководство обеспечивает, учитывает потребности потребителей и других заинтересованных сторон во входах процессов жизненного цикла продукции? б) Как осуществляется менеджмент процессов жизненного цикла от входов до выходов? в) Как в процессах жизненного цикла отражены такие виды деятельности, как верификация и валидация? Вопрос 22: Управление устройствами для мониторинга и измерений (7.6) а) Как руководство управляет устройствами для мониторинга и измерений с целью получения и использования Вопрос 23: правильных данных? Измерение, анализ и улучшение. Общие рекомендации (8.1) а) Как руководство пропагандирует важность измерения, анализа и деятельности по улучшению, чтобы обеспечивать удовлетворенность заинтересованных сторон результатами деятельности организации? Вопрос 24: Измерение и мониторинг (8.2) а) Как руководство обеспечивает сбор данных, касающихся потребителей, для анализа с целью получения информации для улучшений? б) Как руководство обеспечивает сбор данных от других заинтересованных сторон для анализа и возможных улучшений? в) Как организация использует самооценку системы менеджмента качества для улучшения результативности и эффективности деятельности организации в целом? Вопрос 25: Управление несоответствиями (8.3) а) Как организация управляет несоответствиями процессов и продукции? б) Как организация анализирует несоответствия для извлечения уроков и улучшения процессов и продукции? Вопрос 26: Анализ данных (8.4) а) Как организация анализирует данные с целью оценки своей деятельности и определения областей для улучшения? Вопрос 27: Улучшение (8.5) а) Как организация использует корректирующие действия для оценивания и устранения зафиксированных проблем, влияющих на ее деятельность? б) Как организация использует предупреждающие действия для предотвращения потерь? в) Как руководство обеспечивает применение систематических методов и средств улучшения с целью совершенствования деятельности организации? 17

18 По нескольким вопросам, оцененным наименьшими баллами, предложите мероприятия по совершенствованию СМК и расскажите о них на семинаре. Практическое задание 6.2. Эффективность СМК Ознакомьтесь с представленной ниже информацией и ответьте на следующие вопросы. Какие факторы, способствующие процессу улучшения СМК, по вашему мнению, выделило руководство компании? Как вы оцениваете результаты, достигнутые компанией? В 2006 г. компания N начала работу по улучшению существующей СМК. Руководство компании определило ключевые факторы, способствующие процессу улучшения. К концу 2009 г. компания достигла следующих результатов: издержки, связанные с низким качеством, сократились на 44 %; производительность труда выросла на 8 %; объем реализации продукции увеличился на 27 %; производственный брак сократился до 0,1 %; стоимость отгружаемой продукции повысилась на 36 %; число работающих в 11 подразделениях сократилось на 30 %; налогооблагаемая прибыль выросла на 124 %; количество годной продукции, принимаемой службой контроля, возросло на всех производственных участках. Объем годной продукции увеличился на 17 %, а прямые трудозатраты сократились на 50 %; сверхурочная работа сократилась на 91 %. Практическое задание 6.3. План внедрения СМК в организации. Разработайте план создания СМК в вашей организации по следующему образцу. Табл Примерный план разработки и внедрения СМК предприятия Этап Наименования этапов плана Этап 1. Цели в области качества, Карта процессов, Политика в области качества 1.1 Издать приказ о начале работ по внедрению СМК. Назначить Представителя руководства по качеству и менеджера по качеству. Сформировать рабочую группу. 1.2 Провести обучение персонала по теме «Требования стандарта ISO 9001:2000» 1.3 Определить область сертификации предприятия 1.4 Составить текст Политики в области качества 1.5 Составить карту процессов СМК 1.6 Определить Цели в области качества для Организации 1.7 Определить и наладить средства внутреннего информирования (доска качества, периодические собрания с персоналом). Этап 2.Управление документами, Управление записями 2.1 Разработать процедуру управления документами СМК. 18

19 Этап Наименования этапов плана 2.2 Составить список имеющихся в организации внутренних правил, инструкций 2.3 Составить список используемых в организации внешних нормативных и законодательных документов, стандартов. 2.4 Составить процедуру управления записями 2.5 Составить схему взаимодействия процессов СМК Этап 3. Описание основных и вспомогательных процессов (карта, процедуры, перечень записей СМК по процессу) 3.1 Описать (документировать) взаимодействие между процессами СМК 3.2 Разработать процедуры регламентирующие процессы СМК, применить их. 3.3 Составить перечень выполняемых записей 3.4 Установить измеримые индикаторы (показатели) качества. Определить критерии результативности процессов. 3.5 Установить методы контроля продукции и процессов 3.6 Определить порядок метрологического обеспечения средств измерения. Список измерительного оборудования Этап 4. Внутренние аудиты 4.1 Определить группу внутренних аудиторов. Провести обучение внутренних аудиторов СМК 4.2 Составить процедуру «Внутренние аудиты СМК». Матрица ответственности. Составить план внутренних аудитов СМК на текущий и следующий годы. Провести собрание с персоналом о порядке проведения внутреннего аудита СМК. 4.3 Составить процедуры «Управление несоответствующей продукцией», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия». 4.4 Определить состав, порядок сбора и анализа информации, необходимой для подтверждения пригодности СМК и для её улучшения (п.8.4). 4.5 Определить методы сбора и использования информации об удовлетворенности клиентов. 4.6 Провести внутренние аудиты документированных процессов СМК 4.7 Выполнить анализ установленных в ходе аудитов несоответствий, выработать корректирующие действия (или коррекцию), закрыть несоответствия Этап 5. Ресурсы. Компетентность персонала. Инфраструктура. Рабочая среда 5.1 Тем, у кого это не делается, начать планирование инвестиций 5.2 Разработать процедуру «Управление компетентностью персонала» 5.3 Определить и установить требования к компетентности персонала, деятельность которого влияет на качество продукции (как вариант должностные инструкции) 5.4 Собрать данные о компетентности персонала. Составить план обучения / повышения компетентности персонала на текущий и следующие годы 5.5 Определить состав инфраструктуры и требования к инфраструктуре. 5.6 Определить требования к производственной среде. Для пещевых производств — + HACCP (ХАССП). Этап 6. Проектирование и разработка (7.3). Закупки (7.4). 6.1 Принять решение о наличии деятельности по проектированию и разработке. Составить процедуру «Проектирование и разработка» или учесть требования п.7.3. в других процедурах. 6.2 Составить процедуру «Управление закупками» 19

20 Этап Наименования этапов плана 6.3 Составить список закупаемой продукции, определить требования к закупкам, определить правила приемки закупаемой продукции. Составить список квалифицированных поставщиков 6.4 Провести внутренний аудит выполнения разработки и закупок Этап 7. Введение в действие СМК 7.1 Закончить формирование всех документов СМК, принять их 7.2 Составить Руководство по качеству 7.3 Подготовить окончательную редакцию Политики в области качества и целей в области качества 7.4 Провести собрание коллектива, довести до сведения коллектива Политику и цели, объявить о введении СМК в Организации 7.5 Официально ввести в действие СМК Этап 8. Подготовка к проведению анализа СМК со стороны руководства 7.1 Составить процедуру «Анализ СМК со стороны руководства» 7.2 Провести внутренние аудиты всех процессов, выполнить корректирующие действия 7.3 Собрать данные о деятельности процессов Этап 9. Анализ СМК со стороны руководства. Выполнение улучшений 9.1. Подготовить отчет, содержащий входные данные для анализа СМК со стороны руководства 9.2. Провести первый анализ СМК со стороны руководства 9.3 Подготовить отчет, содержащий результаты анализа СМК со стороны руководства 9.4 Провести собрание коллектива для обсуждения результатов анализа СМК со стороны руководства 9.5 Сформировать и утвердить план развития СМК на следующий год 9.6 Довести результаты анализа СМК со стороны руководства до всего персонала Организации Этап 10. Контрольный Аудит СМК. Устранение несоответствий 10.1 Проведение контрольного аудита 10.2 Выработка корректирующих действий 10.3 Внедрение корректирующих действий 10.4 Анализ результативности внедрения корректирующих действий 10.5 Закрытие несоответствий 20

21 Этапы создания СМК Табл График выполнения плана разработки и внедрения СМК Количество дней работы консультантов Номер месяца от начала подготовки к сертификации авг сен т окт нояб де к янв фев р мар т апр май июн ь ию ль Этап 1 1 Этап 2 2 Этап 3 2 Этап 4 2 Этап 5 2 Этап 6 1 Этап 7 1 Этап 8 1 Этап 9 1 Этап 1 10 Всего по договору Плановый результат на окончание месяца, баллов Тема 7. Системы менеджмента качества в вузе Цели и задачи изучения темы: Изучить международные требования к качеству образования и систему мер по созданию СМК в вузах Российской Федерации. На примере БелГУ обсудить требования к качеству образования и системе СМК в вузах Российской Федерации. Вопросы для обсуждения: 1. Требования Вашингтонского соглашения и Болонской декларации к качеству в сфере образования. 2. Функционирование СМК стандарта ИСО 9001:2008 в БелГУ? Практическое задание 7.1. Анализ СМК вуза. До семинарского занятия посетите сайт Белгородского государственного университета Познакомьтесь с документацией по системе управления качеством образования. Обратите внимание на: политику в области качества, руководство по качеству, документирование процедур, систему мониторинга. Что бы вы могли предложить для улучшения системы мониторинга СМК? Практическое задание 7.2. Проанализируйте Перечень документированных процессов СМК БелГУ (Табл. 7.1). По данному образцу разработайте перечень документированных процессов для организации, в которой Вы работаете. При необходимости разработки документации для практического применения, воспользуйтесь документом ISO/TR 10013:2001. «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». 21

22 Табл. 7.1 Перечень документированных процессов СМК БелГУ 1. Процессы управления (деятельность руководства по управлению качеством образования): 1.1 Стратегическое планирование 1.2 Распределение ответственности и полномочий 1.3 Информирование и мотивация сотрудников 1.4 Анализ СМК со стороны высшего руководства 1.5 Лицензирование, аттестация и аккредитация 1.6 Корректирующие и предупреждающие мероприятия 2. Процессы образовательной деятельности: 2.1 Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг и рынка труда 2.2 Проектирование и разработка образовательных процессов 2.3 Планирование образовательных процессов 2.4 Учебно-образовательный процесс 2.5 Взаимодействие с абитуриентами 2.6 Послевузовское обучение 3. Научно-исследовательская и инновационная деятельность 3.1 Маркетинговые исследования 3.2 Проведение фундаментальных исследований 3.3 Проведение прикладных научных исследований 3.4 Выполнение опытно-конструкторских работ и разработок 3.5 Научно-инновационная деятельность 4.Обеспечивающие процессы 4.1 Управление документацией 4.2 Управление персоналом 4.3 Закупки и взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов 4.4 Управление информационными ресурсами. 4.5 Управление финансовыми ресурсами 4.6 Управление инфраструктурой 4.7 Управление производственной средой 4.8 Международная деятельность 4.9 Социальная поддержка студентов и сотрудников 5. Деятельность в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению 5.1 Мониторинг, измерение и анализ процессов 5.2 Управление несоответствиями 5.3 Мониторинг продукции 5.4 Внутренние аудиты 5.5 Оценка удовлетворенности потребителей 5.6 Анализ данных Тема 8. Технологии совершенствования менеджмента качества Цели и задачи изучения темы: Познакомиться с технологиями в области управления качеством: функционально-стоимостным анализом, FMEA-анализом, развертывание функции качества, CALS-технологии, «Шесть сигм». Вопросы для обсуждения: 22

23 1. Функциональные технологии анализа качества. 2. CALS-технологии. 3. Концепция «Шесть сигм». Практическое задание 8.1. Менеджмент и управление качеством Посетите сайты «Менеджмент, управление» и «Форум управления качеством» Познакомьтесь с некоторыми обсуждаемыми проблемами применения функционально-стоимостного анализа, FMEA-анализа, развертывания функции качества, CALS-технологии, концепции «Шесть сигм». Подготовьте тезисы для выступления на семинарском занятии. Практическое задание Функционально-стоимостной анализ — ФСА Применение ФСА связано с выявлением и исследованием функций конкретного объекта. При этом выделяют полезные, вредные и нейтральные функции. Например, нож мясорубки одновременно выполняет несколько функций: полезную измельчать продукт, вредную сминать продукт, нейтральную нагревать продукт. Сформулируйте полезные, вредные и нейтральные функции электрокипятильника, зубной щетки, волейбольного мяча, кирпича, солнцезащитных очков. Практическое задание 8.3. Метод развертывания функций качества QFD. Перечислите основные требования потребителей к процессу приобретения книг в книжном магазине университета; к аудитории, в которой проходят аудиторные занятия; к работе буфета. Каким образом может быть использован метод QFD для совершенствования этих процессов? Определите систему «как» (т.е. комплекс технических параметров) и постройте матрицу взаимосвязи потребительских требований и технических характеристик для каждого примера. Практическое задание 8.4. Система «Шесть сигм». Решите следующие задачи: 1) Ковер, покрывающий зал площадью 100 кв.м. был очищен: а) до уровня -3 сигм; б) 4 сигм; в) 5 сигм. Посчитайте, какова была соответственно площадь не очищенной поверхности? 2) В поликлиниках области в течение года выдается более 2500 тыс. фармацевтических рецептов. Из них заполнены неправильно: а) 1000; б) 10000; в) Посчитайте число сигм для каждого случая. Тема 9. Статистические методы управления качеством Цели и задачи изучения темы: Познакомиться с нормативными документами по обработке статистических данных. Изучить статистические инструменты контроля качества (контрольная карта и контрольные 5 5 Салимова Т.А. Управление качеством: учеб.по специальности «Менеджмент организации» — Москва : Изд. «Омега Л», С

24 листки, гистограмма, диаграмма разброса диаграмма Парето, метод расслоения, причинно-следственная диаграмма Исикавы). На примерах отдельных организаций оценить имеющуюся практику и возможности для применения статистических методов управления качеством. Вопросы для обсуждения: 1. Стандартизация статистических методов 2. Диаграмма Парето. 3. Причинно-следственная диаграмма Исикавы. 4. Контрольная карта и контрольные листки Шухарта. 5. Гистограмма и диаграмма рассеивания. Практическое задание 9.1. Стандартизация статистических методов Дайте краткую характеристику статистическим методам управления качеством, приведенным в национальном стандарте ГОСТ Р ИСО/ТО «Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001». Как указанные методы могут быть использованы для реализации принципа менеджмента качества «Принятие решений, основанных на фактах». Практическое задание 9.2. Графики, диаграммы и схемы 6 В практике статистического управления качеством нашли применение семь простых инструментов: диаграмма Парето и метод расслоения, причинно-следственная диаграмма Исикавы, контрольная карта Шухарта и контрольные листки, гистограмма, диаграмма разброса. Познакомьтесь с методикой использования указанных инструментов статистического контроля. Какие из указанных методов применяются или могут быть применены в Вашей организации. Приведите примеры. На основе данных своего предприятия постройте один из графиков или диаграмм. Для выполнения задания воспользуйтесь следующей методикой. Графики контроля Графики контроля — это линейные графики, которые используются для того, чтобы отследить направления или выполнение процесса за какой-то промежуток времени. При этом происходит наблюдение за тем, как отклонение в процессе влияет на неустойчивость направления процесса в пределах двух статистически просчитанных границ. Контрольные графики иллюстрируют неустойчивость, отклонения в процессе. Все естественные процессы подвержены отклонениям. Даже близнецы очень часто слегка отличаются по росту, весу, внешностью. Но как часто принимается отклонение, и какие виды отклонений являются контролируемыми и, следовательно, могут усовершенствоваться? 6 ( МИБИФ и Ивановский региональный центр информатизации Высшей школы, 24

25 Если колебания в процессе происходят беспорядочно или же за пределами границ контроля, то такой процесс статистически находится вне контроля. Если не принять меры, то мы не можем быть уверены в стабильности процесса. Это указывает на то, что есть возможности для усовершенствования. Границы контроля статистически выводятся из примеров стабильного процесса. Эти границы нельзя путать с границами спецификации, которые определяются при помощи устойчивых требований клиента. Графики контроля подразделяются на две основные группы, в зависимости от типа данных, вырабатываемых в процессе. Ниже предлагается график, суммирующий типы графиков контроля, которые будут описываться на следующих страницах. На рис предлагается пример контрольного графика. Рис Контрольный график работы отделов На линейном графике часто наносят следующие три линии: Центральная линия (ЦЛ), представляющая собой среднее значение процесса. Верхняя граница контроля (ВГК), которая проводится вверху на просчитанном расстоянии от центральной линии и которая представляет собой максимальное отклонение, ожидаемо в случае наличия нормальных/ общих причин отклонения. Нижняя граница контроля (НГК), которая проводится внизу на просчитанном расстоянии от центральной линии и которая представляет собой минимальное отклонение, ожидаемо в случае наличия нормальных/ общих причин отклонения. Горизонтальная ось отслеживает время или порядок последовательности, а горизонтальная ось отслеживает изучаемый фактор. Указывается среднее значение процесса, и над ним и под 25

26 ним рисуется граница контроля. На рисунке 9.2. показано, как анализировать линейный график. Точка, лежащая за пределами границы: Границы контроля высчитываются для того, чтобы измерять естественное отклонение процесса. Любая точка, лежащая на границе или за ее пределами, считается ненормальной, и такая ситуация требует расследования. Точки, лежащие по одну сторону от центральной линии: Если по одну сторону от линии лежит последовательно семь и более точек, то такая ситуация считается ненормальной. Также считается ненормальным: 10 из 11, 12 из 14, 16 из 20 точек лежащих по одну сторону от центральной линии. Общая тенденция: Семь точек, лежащих в непрерывном направлении вверх или вниз. Приближение к центральной линии: Если большинство точек лежит близко к центральной линии, то такое состояние называется неконтролируемым, и это, обычно, означает, что произошло смешение различных данных. При этом границы контроля отодвигаются дальше, и необходимо провести стратификацию данных. Цикличность (периодичность): Любое повторяющееся направление вверх или вниз считается ненормальным, и такая ситуация требует расследования. Приближение к границам контроля: Две из трех точек, лежащих за пределами линии «2 сигма» *, считается ненормальными. * Сигма также обычно называется стандартное отклонение Рис. 9.2.Как анализировать графики контроля? 26

27 Круговой график Круговой график — это графическое изображение, которое сравнивает относительные величины или частоты. Он используется для того, чтобы показать процентное содержание (пропорцию), которое один пункт представляет собой по отношению к целому. Рис Круговой график «Задержки в производстве» Как построить круговой график? 1. Разделите круг на несколько клиньев так, чтобы каждый клин представлял собой пропорцию от общего количества пунктов. 2. Подсчитайте пропорцию данного пункта, разделив данный пункт на общее целое. Например на рисунке 9.3 пропорция неполадок с оборудованием такова: 22.8% : 100% = Преобразуйте эти пропорции в клинья, умножая пропорции на 360 градусов. Например, 0.228×360=82 градуса. 4. Начинайте построение с самого большого клина, при этом первая линия должна быть вертикальной. Клинья необходимо строить в направлении часовой стрелки, отмеряя размер клиньев с помощью транспортира. График в виде полос График в виде полос — это графическое изображение, которое сравнивает количественные данные при помощи прямоугольников (полос) одинаковой ширины, а их высота пропорциональна представленному количеству (рис. 9.4). Этот график визуально представляет данные, а следовательно, облегчает их сравнение. 27

28 Рис График в виде полос Как построить график в виде полос? На горизонтальной оси (Х) покажите сравниваемые пункты при помощи вертикальных полос одинаковой ширины. По вертикальной оси (Y) покажите количественные данные (частотность событий в различных месторасположениях, затраты различных типов и т.д.) при помощи высоты полос. Если хотите показать горизонтальное расположение полос, то поменяйте название осей. Гистограмма Гистограмма, которую также называют распределением частот, — это визуальное изображение распределения данных (например, рост 36 служащих в сантиметрах). Информация на гистограмме изображается с помощью серии прямоугольников или полос одинаковой ширины. Высота этих полос указывает количество данных в каждом классе. Частотность событий указывается по вертикальной оси, а группа данных, или классы, указываются по горизонтальной оси. Чтобы провести оценку гистограммы, мы должны знать центральную тенденцию, а также рассеивание данных. Измерение центральной тенденции Середина (среднее значение) — сумма всех измеренных или подсчитанных данных, разделенная на общее количество данных; например, складываем все данные, получаем 2482, делим на 36 и получаем 68.9 дюймов. Значение, наиболее часто повторяющееся в необработанных данных. В нашем примере это 70 дюймов. Если данные представлены в виде групповой частотности, то мы говорим о модальном классе. Модальный класс — это интервал с наиболее высокой частотностью. В данном примере модальный класс составляет

29 Медиана — середина всех измеренных или подсчитанных данных (если четное количество данных, то медиана будет дробной); например, в нашем примере с 36 измерениями значением медианы является среднее значение тех измерений, которые находятся в середине (69+70=139, делим на 2, получаем 69.5 дюймов). Измерение рассеивания Диапазон — максимальное значение минус минимальное значение. Стандартное отклонение (СО) — измерение, которое показывает на сколько широко рассеялся какой-то набор данных от середины. К стандартному отклонению относятся все данные. Оно намного менее восприимчиво к добавлению других данных, чем диапазон, и поэтому, это более надежный способ измерения отклонения. Высота служащих для составления гистограммы Служащий Высота (дюйм) Служащий высота (дюйм) Служащий высота (дюйм) ТК 64 СТ 69 ШП 68 ВШ 63 РМ 71 РС 72 ТК 66 СТ 73 ШП 75 ВШ 73 РМ 62 РС 76 ТК 60 СТ 70 ШП 69 ВШ 67 РМ 65 РС 70 ТК 68 СТ 12 ШП 72 ВШ 70 РМ 63 РС 70 ТК 65 СТ 73 ШП 76 ВШ 61 РМ 74 РС 73 ТК 66 СТ 70 ШП 65 ВШ 76 РМ 66 РС 69 Чтобы построить гистограмму, нарисуйте горизонтальную и вертикальную оси. Горизонтальная ось (Х) отображает интервалы; вертикальная ось (Y), отображает частоты. Нарисуйте полоску, представляющую собой частотность данных в каждом классе. Полоски должны соприкасаться друг с другом. Этап Уравнение Пример Начните с неорганизованного набора, по крайней мере, 30 данных Расставьте цифры в нисходящем или в восходящем порядке. 64, 63, 66, 73, 60, 67, 68, 70, 65, 61, 66, 76, 69, 71, 73, 62, 70, 65, 72, 63, 73, 74, 70, 66, 68, 72, 75, 76, 69, 70, 72, 70, 76, 73, 65, 69 60, 61, 62, 63, 63, 64, 65, 65, 65, 66, 66, 66, 67, 68, 68, 69, 69, 69, 70, 70, 70, 70, 70, 71, 72, 72, 72, 73, 73, 73, 73, 74, 75, 76, 76, 76 29

30 Каждая цифра является единицей данных. Подсчитайте количество данных. Диапазон (R) набора данных — это наименьшая (минимальная) единица данных минус наибольшая (максимальная) единица данных N N=36 R=max-min N=76-60=16 Класс (К) используется для подсчета количества полос. Он равен квадратному корню от N. E=6 Ширина класса (H) используется для подсчет аширины полос. Она подсчитывается делением диапазона на класс. Чтобы начать построение гистограммы, установите начальную точку для первого класса. Она подсчитывается вычитанием из минимальной единицы данных одного измерения, поделенного на 2. Теперь, когда установлено ограничение для первого класса, постройте таблицу частотности с тремя колонками. H=R/K Единица измерения (М) М=1 min=m/2 H=16/6 H=2.6 округленно = /2=59.5 Границы класса Опознавательный ярлык Частотность Чтобы заполнить первую колонку, прибавьте к начальной точке класса ширину класса (H) 59.5+М ширина класса , и т.д. Чтобы заполнить вторую колонку, вернитесь к первоначальному набору данных. Присвойте опознавательный ярлык тем данным, которые попадают в границы каждого класса. Введите общую частотность в третью колонку. Границы класса Опознавательный ярлык Частотность

31 Диаграмма разброса Диаграмма разброса — это средство для показа взаимоотношений между двумя переменными (например, скорость и расход бензина, или выработанные часы и выход продукции). Чем полезна диаграмма разброса? Эта диаграмма четко показывает, существует ли связь между двумя переменными (рис. 9.5.). Пример 1. Позитивная связь — если Х увеличивается, то Y тоже увеличивается. Пример 2. Негативная связь — если Х увеличивается, то Y уменьшается. Пример 3. Нет связи — одно количество никак не соотносится с другим. Рис Примеры диаграммы разброса. Как построить диаграмму разброса? Соберите, по крайней мере, 30 наборов парных данных (Х, Y). Определите наименьшее и наибольшее значения для Х иy. Определите шкалу осе так, чтобы они были примерно равны по длине, но постарайтесь, чтобы у вас было не более десяти интервалов. Распределите оси так, чтобы движущий фактор (независимая переменная) находился на оси Х, а тот фактор, который находится под его влиянием (зависимая переменная) находился на оси Y. В примере 1, демонстрирующем связь между вдыхаемым дымом и работой легких, «уровень вдыхания дыма» идет по оси Х, а «снижение работы легких» идет по оси Y, так как вдыхание дыма является причиной снижения работы легких. 31

32 В примере 2 токсины в воздухе уменьшаются с увеличением фильтрации воздуха. Фильтрация воздуха вызывает снижение количества токсинов, поэтому она идет по оси Х. Пример 3 иллюстрирует то, как размер телевизионной электронной лампы (ось Х) может вызвать изменения в сроки годности телевизионной электронной лампы (ось Y). Диаграмма не показывает никакой связи. Поместите данные на графике, при этом убедитесь, что на графике имеется информация о заголовке, данных, месте и т.д. Можно сделать анализ связи данных. Измеритель связи, или коэффициент, называется «r»; «r» может иметь значения от -1.0 до Чем ближе «r» к +1.0, тем сильнее позитивная связь. Диаграмму разброса можно использовать в этапе «Анализ», чтобы провести дальнейшее исследование элементов, выделенных при анализе причины-следствия; например, диаграмма разброса может подтвердить причину, определенную при помощи диаграммы Исикава «рыбья кость». При построении диаграммы разброса необходимо действовать очень аккуратно, чтобы убедиться, что существует действительная связь. График Парето 7 Анализ Парето — это способ организации данных, чтобы показать, из каких основных факторов состоит анализируемый объект. Это поиск смысла. График Парето — это тип графика, в котором строятся полосы в нисходящем порядке, начиная слева. Основой графика Парето является правило «80-20»; 80% проблем являются результатом 20% причин. Анализ Парето можно использовать, чтобы определить основные факторы анализируемого объекта и чтобы выбрать контрмеры. Расположение данных на графике Парето помогает выделить «жизненно важное меньшинство» по сравнению с «незначительным большинством». Выбор категорий, помещение данных в таблицу и построение графика Парето помогает улучшить общение между членами команды и с руководством. Это также позволяет команде выбрать компонент проблемы, который будет давать наибольшие результаты. Как составляется график Парето? 1. Определите данные, которые будут анализироваться (например, дефекты). 2. Выберите категории, которые будут использоваться (дефекты, касающиеся рабочей смены, расположения, типа) и рассортируйте данные по категориям; например, сколько дефектов относятся к рабочей смене, расположению, типу. 7 МИБИФ и Ивановский региональный центр информатизации Высшей школы, 32

33 3. Если возможно, проведите дальнейшую стратификацию данных; например, «рабочую смену» можно разбить на «ночную», «вечернюю», «дневную». Рис График Парето «Почему большая рыба уходит?» 4. Постройте график с полосками в нисходящем порядке, начиная слева. Убедитесь, что: o Полоски соприкасаются друг с другом o Левая ось содержит действительные данные o Правая ось указывает процентное содержание o Существует кумулятивная линия, идущая от нуля. 5. Проверьте график по образцу Парето; наличие категорий с одинаковым процентным содержанием указывает на необходимость различной стратификации данных. 6. Избегайте смешивания разнородных категорий на графике Парето. График Парето, приведенный далее, иллюстрирует эту опасность. Диаграмма Исикава 8 Основная цель анализа причины и следствия — помочь команде решить проблему с помощью нахождения корневой причины так, чтобы можно было предпринять коррективные меры. Этот метод помогает командам лучше понять проблемы и восстановить пробелы в своих знаниях. Анализ причины и следствия — это рисунок, составленный из линий и слов, которые представляют собой взаимоотношения между следствием м его причинами. Это средство работы также называется диаграммой Исикава или «рыбья кость». 8 МИБИФ и Ивановский региональный центр информатизации Высшей школы, 33

34 Как составить диаграмму Исикава? Нарисуйте диаграмму «рыбья кость». Начинайте справа, строя основные «кости» (категории) по направлению влево. 1. Напишите постановку проблемы в «голове рыбьей кости». Определите основные категории «рыбьей кости», которые относятся к данному результату. Во-первых, вам необходимо просмотреть общие категории. Сопоставьте их, если возможно, с основными объектами, содействующими этой проблеме. Например, команда шоферов-экспедиторов занимается проблемой, имеющей отношение к их профессиональной области: Общие категории Основные объекты, содействующие проблеме Люди Методы Машины Материалы Шоферы Процесс доставки Грузовики Грузы Окружающая обстановка Маршрут доставки В качестве основных «костей» на диаграмме команда использовала следующие пункты: шоферы, процесс доставки, грузоперевозки и маршрут доставки. Во-вторых, если вы работаете с процессом, то вы можете разбить этот процесс на основные виды деятельности, создавая блок-схему. Затем обозначьте каждый вид деятельности в виде «основной кости» (см. график, приведенный ниже). В-третьих. Команда может определить возможные причины проблемы с помощью мозговой атаки. При этом необходимо рассмотреть детально хотя бы один пример проблемы, который будете анализировать. Убедитесь, что вы поняли, как она произошла в какой ситуации. После составления этого списка разделите идеи по основным категориям, придайте имя категориям и используйте их в качестве «основных костей». В-четвертых, можно использовать график Парето, чтобы разбить результат на составные части. Если у вас имеются необходимые данные. Эти части потом можно будет использовать в качестве «основных костей». Распределите основные категории в нисходящем порядке, начиная с той категории, которая имеет наибольшую вероятность того, что она вызвала потенциальную корневую причину. Например: 34

35 На диаграмме «рыбья кость» с четырьмя основными категориями или «костями» порядок приоритета будет таким: А, С, В, D. Следовательно, А — это основная «кость», расположенная в наибольшей близости к «голове рыбы», за ней следуют С, В, D. Такой порядок приоритета особенно полезен в дальнейшем, когда будет вновь просматриваться «рыбья кость». Если человек, просматривающий диаграмму, может проследить логическую цепочку в построении «рыбьей кости», то он может проследить процесс мышления команды и предложить лучший диагностический совет команде. После того, как «рыбья кость» составлена, начните с основной категории, которую команда определила в качестве наиболее вероятной, которая вызвала корневую причину (категория, находящейся в наибольшей близости к «голове рыбы»). Начните задавать вопрос «почему». Почему это происходит? Почему такое состояние существует? Обязательно проследите логику вашей диаграммы в обоих направлениях как показано на рисунке ниже (а1 вызвано посредством а2, которое, в свою очередь, вызвано посредством а3. В обратном порядке а3 вызвало а2, которое, в свою очередь, вызвало а1.) Очень часто невозможно понять логику диаграммы, не проследив ее в обратном направлении. Далее просмотрите каждую «подкость», чтобы обнаружить дополнительные причины; т.е. перейдите к а2 и задайте вопрос «Почему происходит а2?». Затем задайте вопрос «Почему происходит а1?» и продолжайте процесс запрашивания, продвигаясь к основной «кости». Прежде чем переходить к этапу 7, завершите анализ всей диаграммы «рыбья кость». Определите наиболее вероятные корневые причины и обведите последний элемент в цепочке. 35

docplayer.ru

Смотрите еще:

  • Реестр служебного жилья для военнослужащих Жилье военнослужащим Специализированный жилищный фонд подразделяется на следующие виды: служебные жилые помещения; жилые помещения в общежитиях; жилые помещения маневренного фонда. Военнослужащим – гражданам Российской Федерации, проходящим военную службу по контракту в Вооруженных силах Российской […]
  • Постановление суда о приводе свидетеля Статья 113 УПК РФ. Привод 1. В случае неявки по вызову без уважительных причин подозреваемый, обвиняемый, а также потерпевший и свидетель могут быть подвергнуты приводу. 2. Привод состоит в принудительном доставлении лица к дознавателю, следователю или в суд. 3. При наличии причин, препятствующих явке по […]
  • Соглашение о проживании ребенка с матерью Соглашение об определении места жительства детей Нотариальное соглашение об определении месте жительства детей – документ, в котором фиксируется фактический адрес проживания ребенка, а также права и обязанности сторон (бывших супругов).Семейный кодекс РФ предполагает, что место жительства детей после […]
  • Правила предоставления больничных Срок предоставления больничного листа работодателю В какой срок предоставляется больничный лист работодателю После выхода на работу сотрудник обязан передать закрытый листок нетрудоспособности работодателю. После этого ему будет начислено по­со­бие по вре­мен­ной нетру­до­спо­соб­но­сти. Срок предоставления […]
  • Правила трудового распорядка обязательны или нет Составляем правила внутреннего трудового распорядка В данной статье рассмотрим, как правильно составить и утвердить правила внутреннего трудового распорядка, как их применять. Разберем ошибки, которые допускают работодатели. И, кроме того, предоставим образец правил внутреннего трудового распорядка. Правила […]
  • Штраф за нарушение ппд Штрафы ГИБДД 2018 года — таблица штрафов за нарушение ПДД Изменения в штрафах ГИБДД 2018 года — полная таблица штрафов за нарушение ПДД Полная таблица штрафов ГИБДД актуальная на 2018 год. Штрафы ГИБДД за скорость, парковку, алкоголь, пешеходов, стоп-линию и другие. Проверка и оплата штрафов […]